Frequently Asked Questions

- Debe tener al menos 18 años el día en que adquiera la póliza.

- Debe confirmar la exactitud de la información proporcionada al contratar la póliza y al presentar un siniestro.

-En caso de un siniestro, debe presentarlo dentro del plazo establecido. Los plazos para notificar a la aseguradora son relativamente cortos, pero absolutamente imperativos. El Código de Seguros Francés (Evy es una empresa francesa) establece un plazo de no más de cinco días hábiles desde la fecha del siniestro o desde el momento en que el asegurado tenga conocimiento de él (artículo L. 113-24 del Código de Seguros). Este plazo mínimo se reduce a dos días hábiles en caso de robo.

Derechos del consumidor (o garantía legal de conformidad) es una garantía contra todos los defectos materiales, de construcción y de fabricación de un producto. Es obligatoria y generalmente dura 2 años para un producto nuevo, a partir de la fecha de entrega.

Si su producto deja de funcionar correctamente durante este período, el fabricante es responsable de repararlo o reemplazarlo. Si tiene alguna duda, contáctenos por correo electrónico a support@evy.eu

Una garantía extendida (o "extensión de desperfectos") es un contrato de seguro que amplía la garantía legal de conformidad de su producto. Tras la expiración de la garantía legal de conformidad, la extensión de la garantía alarga la duración de la cobertura y lo protege en caso de fallo electrónico, eléctrico o mecánico.

La avería se refiere a un mal funcionamiento interno del dispositivo durante el uso normal (según lo definido por el fabricante). Por ejemplo, si su producto deja de funcionar repentinamente sin una razón aparente, es probable que se trate de una avería.

Rotura se refiere a un evento externo que no se puede anticipar ni prevenir, y que daña la capacidad del dispositivo para funcionar según las especificaciones del fabricante. Por ejemplo, si alguien le choca y su teléfono cae al suelo, rompiendo la pantalla, es probable que se trate de una rotura.

Los daños estéticos como arañazos, rasgaduras o astillas generalmente no se consideran rotura. Modificar o desmontar el dispositivo resultará en la pérdida de su seguro. La rotura, cuando es intencionada, no está cubierta por su seguro. Los daños durante la limpieza no están cubiertos por su seguro, a menos que sean el resultado de un accidente.

Un límite de indemnización (también conocido como límite de compensación, suma asegurada o límite de póliza) es la cantidad máxima que se le compensará en caso de un siniestro.

Por ejemplo, si un siniestro daña su propiedad por un valor de 1.000 € y el límite de indemnización es de 900 €, entonces usted deberá cubrir 100 €. La cantidad del límite de indemnización varía según el siniestro que presente y las condiciones de la cobertura que haya contratado. Para conocer el monto de su límite, consulte su contrato de seguro, accesible a través de su panel de cliente en www.customers.evy.eu

Cuando usted compra un producto, ya sea una bicicleta, un móvil o una aspiradora, tiene ciertas expectativas sobre su rendimiento. Por ejemplo, espera que un móvil pueda hacer llamadas y ejecutar aplicaciones sin problemas importantes, y que una aspiradora pueda recoger rápidamente la suciedad de diferentes superficies.

Si descubre que el producto no cumple con estas expectativas básicas, o si desarrolla defectos poco después de la compra, entra en juego la garantía legal de conformidad. Si no ha dañado su producto y lo ha usado de acuerdo con las recomendaciones del fabricante, es probable que cualquier malfuncionamiento encontrado al principio de la vida del producto sea resultado de un defecto o no conformidad.

Esto puede incluir:

- El producto no corresponde al uso habitual de un producto del mismo tipo.

- El producto no corresponde a la descripción proporcionada por el vendedor.

- El producto no tiene las cualidades mencionadas en la publicidad o etiquetado.

- El producto no corresponde a un uso especial que usted busca, contrario a lo que le dijo el vendedor.

- La instalación no ha sido realizada correctamente por el vendedor.

- El manual de instalación está incompleto o es incomprensible, y por lo tanto, usted ha instalado la unidad incorrectamente.

- El producto tiene un defecto de fabricación, imperfección o mala ensambladura.

Si nota alguno de estos defectos, comuníquese con el vendedor del producto para obtener una reparación o un producto de reemplazo.

Con respecto a la garantía legal, el vendedor no le cobrará por el reemplazo o la reparación, aparte del costo de envío del producto a ellos, que debe ser reembolsado en un plazo de 14 días.

Si ejerce sus derechos bajo la garantía legal de conformidad para reparar su producto, la garantía legal sigue siendo válida.

En ciertos países, como Francia, usted se beneficia de una extensión de seis meses de esta garantía. Así, en un bien nuevo reparado, la garantía legal de conformidad se ampliaría de 24 a 30 meses para los consumidores.

Evy ofrece seguros para muchos comerciantes, tanto en línea como en tiendas físicas. Cada comerciante tendrá su propio proceso para que usted adquiera el seguro.

Para vendedores en línea

Puede agregar el seguro a su carrito cuando seleccione un producto. Cuando llegue el momento de pagar por su producto, hay dos formas de adquirir el seguro.

1. Usted paga el producto y el seguro juntos, y recibirá un correo electrónico con su contrato de Evy dentro de las 24 horas posteriores a la compra, o...

2. Usted paga el producto y luego recibe un correo electrónico invitándolo a completar la compra del contrato de seguro con solo unos pocos clics!

En una tienda física, funciona de manera similar:

1. Usted paga el producto y el seguro juntos, y recibirá un correo electrónico con su contrato de Evy dentro de las 24 horas posteriores a la compra, o...

2. Usted paga el producto y luego recibe un correo electrónico invitándolo a completar la compra del contrato de seguro con solo unos pocos clics.

Algunos vendedores le permitirán comprar el seguro después de haber adquirido su producto.

Este tipo de oferta de seguro puede ser sugerida por correo electrónico después de la compra de su producto.

Evy ofrece una variedad de paquetes de seguro para protegerle contra averías, roturas, robos, daños durante la instalación, oxidación, manchas y errores de medición.

El seguro ofrecido depende del producto que compre y del lugar en el que lo adquiera. La cobertura exacta se indica durante el proceso de compra, y se le presentarán documentos precontractuales que le informarán todo lo que necesita saber sobre la oferta específica.

Si no ha presentado un siniestro, puede cancelar dentro de los 30 días posteriores a la fecha de inscripción y obtener un reembolso completo. Puede hacerlo directamente en su panel de cliente de Evy. Simplemente localice el contrato relevante y haga clic en "Cancelar mi contrato" en la parte superior.

Su panel de cliente de Evy también es accesible a través del correo electrónico que recibió de Evy al comprar el seguro por primera vez.

Si compró su seguro directamente al vendedor, se le reembolsará automáticamente. Si pagó a través de Evy, solo contáctenos y le haremos el reembolso.

Después de comprar el seguro de Evy, recibirá un correo electrónico confirmando su pago y que contiene su certificado de membresía y todos los demás documentos precontractuales dentro de las 24 horas.

Si no puede encontrar el correo electrónico en su bandeja de entrada o en la carpeta de spam, puede acceder a su panel de cliente de Evy para encontrar todos los documentos necesarios, o contactarnos en support@evy.eu.

Nota: algunos vendedores pueden solicitar información adicional después de su compra, como su fecha de nacimiento. Es importante proporcionar esa información de manera oportuna, ya que no se puede crear su contrato de seguro sin ella.

Si desea una factura por la compra de su contrato de Evy, hay dos formas posibles de obtenerla:

1. Si pagó el producto y el seguro juntos, eso significa que el vendedor le cobró el seguro, y puede solicitarles directamente una factura.

2. Si pagó el producto y luego recibió un correo electrónico invitándolo a completar la compra del contrato de seguro, entonces pagó directamente a Evy y puede solicitarnos una factura en support@evy.eu.

Para presentar un siniestro, solo necesita iniciar sesión en su panel de cliente de Evy, encontrar el contrato relevante y hacer clic en el botón Presentar un siniestro en la parte inferior.

Será dirigido a un formulario de siniestro específico para su producto y su contrato.

Al presentar un siniestro, asegúrese de incluir todos los documentos relevantes, fotos y detalles que se le soliciten en los formularios de siniestro. Nuestros formularios de siniestro están personalizados según su contrato y producto, por lo que solo se le harán preguntas esenciales.

Más detalles nos ayudan a gestionar su siniestro de manera más rápida y precisa, y fotos claras de su producto ayudan a nuestros reparadores a identificar qué piezas de repuesto pueden ser necesarias.

Las fotos son importantes para cualquier producto, pero especialmente para dispositivos como teléfonos, tabletas, laptops o relojes inteligentes. Es importante enviar fotos claras del dispositivo para ayudarnos a gestionar el siniestro lo más rápido posible y que su dispositivo vuelva a sus manos.

Aquí hay algunas pautas para tomar estas fotos:

Foto frontal:

• Retire la funda y cualquier accesorio
• Coloque el dispositivo dañado sobre una superficie lisa y contrastante
• Asegúrese de tener una buena iluminación para capturar detalles claros del daño
• Centre el dispositivo en el encuadre y asegúrese de que el daño sea claramente visible
• Tome una foto en primer plano enfocándose en la parte frontal del dispositivo, resaltando todos los daños visibles y cualquier área clave que deba ser evaluada

Foto trasera:

• De manera similar, retire la funda y coloque el dispositivo sobre un fondo liso para que el daño resalte.
• Coloque el dispositivo de manera que la parte trasera sea completamente visible en el encuadre
• Tome una foto en primer plano enfocándose en la parte trasera del dispositivo, resaltando cualquier daño, rasguño, grieta o abolladura presente

Verificar la claridad

• Revise tanto las fotos del frente como las de la parte trasera para asegurarse de que estén claras, bien enfocadas y que representen con precisión el daño
• Asegúrese de que el daño esté claramente visible en las imágenes para respaldar su siniestro de manera efectiva

Evy siempre favorece la reparación siempre que sea posible. Sin embargo, puede suceder que una reparación cueste más que un reemplazo o que las piezas de repuesto estén agotadas. En tales casos, Evy ofrece un producto de reemplazo o una compensación para que pueda adquirir un reemplazo por su cuenta.

Si su producto es robado o no se puede reparar, puede recibir una compensación por su producto mediante una tarjeta virtual. Esta tarjeta estará a su nombre y podrá usarse en el mismo sitio web donde compró el producto original.

Recibir la tarjeta virtual

Se le enviará un correo electrónico notificándole que la tarjeta virtual está disponible en su panel de cliente de Evy tan pronto como se resuelva su siniestro.

- En el caso de robo, esto significa tan pronto como nuestro equipo haya revisado sus documentos y aceptado su siniestro.

- En el caso de daños u oxidación, esto significa tan pronto como nuestros técnicos hayan diagnosticado el dispositivo como no reparable.

Deberá ir al siniestro con el que está asociada la tarjeta.

El monto en la tarjeta estará claramente indicado, y al hacer clic en el botón Ver detalles de la tarjeta se mostrarán los números de la tarjeta en el panel de cliente de Evy.

Comprar algo más caro que mi producto anterior

Puede aumentar el límite de gasto de su tarjeta virtual añadiendo una autorización de pago. Puede hacerlo hasta 4 días antes de su compra.

Solo necesita hacer clic en el botón Recargar saldo de la tarjeta, ingresar el monto que desea agregar, completar los detalles de su tarjeta y realizar la acción de 3D Secure para autorizar su tarjeta. Luego, cuando vaya a comprar su producto con la tarjeta virtual, su otro método de pago se cargará con el monto restante.

Esto efectivamente pone un "bloqueo" en el monto que ingrese, el cual verá en su aplicación bancaria como una transacción pendiente o en espera.

Si agrega más dinero del necesario para comprar su próximo producto, solo se utilizarán los fondos necesarios de su tarjeta. Si nunca utiliza el monto adicional, los fondos serán devueltos a su cuenta dentro de 1 semana.

Ejemplo:

- Tiene una tarjeta de 100€, pero desea comprar un producto por 149,99€

- Puede recargar el saldo de su tarjeta en 50€, y luego comprar su producto

- Los 0,01€ restantes serán devueltos a su cuenta bancaria después

Dinero restante en mi tarjeta virtual después de la compra

Si le queda dinero, puede aumentar el límite de gasto para comprar otro producto.

Para darle a su producto la mejor oportunidad de ser reparado, le proporcionaremos una etiqueta de envío e instrucciones para enviarlo a uno de nuestros centros de reparación de forma gratuita. Algunos productos pueden no ser elegibles para el envío, como bicicletas y otras máquinas de más de 30 kg. Le ayudaremos a encontrar una solución personalizada para cualquier producto asegurado.

Primero, asegúrese de que su dispositivo esté respaldado en la nube o en otro dispositivo. Esto hará que el proceso de restauración del teléfono después de la reparación sea mucho más rápido y sencillo.

También es crucial asegurarse de que Find My (Apple) o Find My Device (Android) esté desactivado en su dispositivo. A continuación, encontrará instrucciones sobre cómo hacerlo en esta FAQ.

La caja debe ser cualquier caja de cartón resistente en la que su dispositivo encaje ajustadamente. Nuestras guías de tamaño de caja para productos comunes son:

• Teléfono - 20 cm x 11 cm x 11 cm o más pequeña

• Tableta - 28 cm x 20 cm x 8 cm o más pequeña

• Laptop - 32 cm x 30 cm x 10 cm o más pequeña

• Airpods y relojes inteligentes - 12 cm x 12 cm x 12 cm o más pequeños

Solo necesitamos su dispositivo. Por favor, no envíe el cargador, la funda ni ningún otro accesorio que normalmente conecte.

Si hay espacio extra en la caja, puede añadir un poco de papel burbuja o papel arrugado para que el dispositivo no se dañe durante el envío.

Una vez que su producto esté empaquetado y la etiqueta impresa y pegada a la caja, solo necesita dejar el paquete en el punto de entrega más cercano. Puede encontrar exactamente dónde aquí:

Si vive en la UE: https://locator.dhl.com/

Opción de pago: Tengo un envío de devolución de DHL Express

Opción de manejo: Tengo una etiqueta de DHL impresa

Si vive en el Reino Unido: https://www.dpd.co.uk/apps/shopfinder/

iPhones y iPads

Si el dispositivo no responde o no puedes completar alguno de los pasos, haz todos los que puedas. Es posible que también puedas completar algunos pasos en la web en la página de tu cuenta de Apple.

- Haz una copia de seguridad de tu iPhone o iPad: con iCloud || con el Mac || con tu PC

- Desactiva Apple Cash: ve a la app Ajustes, desplázate hacia abajo y luego toca Cartera y Apple Pay. Luego desactiva Apple Cash.

- Elimina tus tarjetas y pases de Cartera de Apple: abre la app Cartera, elige una tarjeta o un pase, toca el botón Más y luego Detalles de la tarjeta (o pase). Toca Eliminar tarjeta (o pase).

- Desactiva Buscar: Ve a Ajustes > tu nombre > Buscar, toca Buscar mi [dispositivo] y desactívalo*. Si no puedes desactivar Buscar de esta manera en el iPhone, ve a la app Buscar o a iCloud.com/find, elige tu iPhone, luego selecciona Eliminar este dispositivo y sigue las instrucciones en pantalla con el fin de prepararlo para la reparación.

- Después de hacer una copia de seguridad del dispositivo, bórralo para proteger tu información personal y elimínala de tu cuenta de Apple: en Ajustes, toca General > Transferir o Restablecer iPhone (o iPad) y, a continuación, Borrar contenidos y ajustes. Debes introducir la contraseña de tu cuenta de Apple para confirmar.

- Si es necesario, suspende el servicio telefónico:

• Si el dispositivo utiliza una SIM física, quítala.
• Si tu dispositivo utiliza una eSIM, ponte en contacto con tu proveedor de datos móviles para obtener una nueva eSIM o suspende el servicio si es necesario.

Otros dispositivos

Haz clic aquí para las instrucciones de Mac, o aquí para las instrucciones de Apple Watch

Para reparar su dispositivo Android, es importante que la función Buscar mi dispositivo (FMD) esté desactivada.

Desactivar FMD antes de reparar un dispositivo asegura un proceso de reparación más fluido y ayuda a proteger sus datos y su privacidad. Si FMD está activado, nuestros técnicos no podrán diagnosticar ni reparar su dispositivo.

Si su dispositivo aún funciona:

Paso 1: Hacer una copia de seguridad de su teléfono

- Abra la aplicación Configuración de su teléfono.

- Toque Google → Copia de seguridad.

- Si estos pasos no coinciden con la configuración de su teléfono, intente buscar en la aplicación de configuración "copia de seguridad", o solicite ayuda al fabricante de su dispositivo.

- Toque Hacer una copia de seguridad ahora.

Paso 2: Eliminar la(s) cuenta(s) de Google de su teléfono

- Abra la aplicación Configuración de su dispositivo.

- Toque Contraseñas y cuentas. Si no encuentra "Cuentas" en esa sección, toque Usuarios y cuentas en su lugar.

- Bajo "Cuentas", toque la cuenta que desea eliminar → Eliminar cuenta.

- Para confirmar, toque Eliminar cuenta → Eliminar cuenta.

- Si esta es la única cuenta de Google en el dispositivo, deberá ingresar el patrón, PIN o contraseña del dispositivo por razones de seguridad.

- Repita el proceso para cualquier otra cuenta de Google en el dispositivo.

Paso 3: Borrar su teléfono

En la mayoría de los teléfonos, puede restablecer su teléfono a través de la aplicación Configuración. Si no puede abrir la aplicación de Configuración de su teléfono, puede intentar restablecer el teléfono a los valores de fábrica utilizando los botones de encendido y volumen.

Le recomendamos consultar el sitio de soporte de su fabricante para obtener instrucciones específicas para su dispositivo.

Luego, retire la tarjeta SIM y apague su teléfono.

Si su dispositivo ya no funciona:

- Use el navegador de otro teléfono o ordenador para ir a myaccount.google.com.

- En el panel izquierdo, abra Seguridad y luego vaya a Tus dispositivos > Administrar dispositivos.

- Seleccione el dispositivo que desea desactivar y toque Más detalles.

- Finalmente, seleccione Cerrar sesión.

Luego, retire la tarjeta SIM y asegúrese de que su teléfono esté apagado.

Después de enviar su dispositivo a nuestro centro de reparación, puede ser que no se repare. Existen cuatro causas principales para esto.

Su dispositivo no era reparable debido a limitaciones técnicas

Esto significa que el daño a su dispositivo era tan severo que reparar o reemplazar componentes individuales no hubiera sido suficiente. Nuestro objetivo es proporcionarle un dispositivo limpio y funcional sin daños. Si no podemos lograrlo, en su lugar le compensaremos por el dispositivo dañado.

Su dispositivo no era reparable debido a limitaciones de costo

Esto significa que, aunque las piezas de repuesto estaban disponibles, se necesitarían demasiados reemplazos para proporcionarle un dispositivo funcional, y el costo total habría sido mayor que el de reemplazar su dispositivo por uno nuevo reacondicionado. Por lo tanto, le compensaremos por el dispositivo dañado.

Su dispositivo no era reparable debido a limitaciones logísticas

Esto significa que las piezas de repuesto habrían tardado demasiado en llegar a nuestro centro de reparación, y usted habría estado sin dispositivo durante demasiado tiempo. En este caso, le compensaremos por el dispositivo dañado.

Su dispositivo no pasó el diagnóstico técnico

Esto significa que nuestros técnicos examinaron su dispositivo y encontraron que no cumplía con los criterios de diagnóstico para reparación, tales como:

- El IMEI del dispositivo no coincidía con el registrado

- El daño encontrado no coincidía con el daño descrito en el reclamo

- El daño encontrado representaba una de las exclusiones en su contrato de seguro

En esta situación, le enviaremos su dispositivo de vuelta sin repararlo.

¿Por qué aparece el mensaje?

Desde el lanzamiento del iPhone X, Apple ha "serializado" sus piezas de repuesto. Cuando se realiza una reparación en un dispositivo Apple y se instala una nueva pieza, el dispositivo verifica el número de serie de esa pieza. Si la pieza no tiene un número de serie válido o reconocido, el dispositivo puede mostrar un mensaje indicando que no reconoce la pieza.

Por lo tanto, incluso si una reparación se realiza con piezas genuinas de Apple, si esas piezas no están correctamente serializadas o si el número de serie no es reconocido por el dispositivo, esto puede llevar a que se muestre un mensaje de error.

¿Cuánto tiempo lo veré?

El mensaje principal aparece periódicamente durante 3 a 15 días y luego solo se ve en el área de configuración.