Frequently Asked Questions

- Vous devez avoir au moins 18 ans à la date de souscription de la police.

- Vous devez confirmer la véracité des informations fournies lors de la souscription de la police et lors de la présentation d'une réclamation.

- En cas de sinistre, vous devez déposer une réclamation dans les délais. Les délais pour notifier l'assureur sont relativement courts, mais absolument impératifs. Le Code des assurances français (Evy est une société française) stipule un délai de notification de cinq jours ouvrables maximum à compter de la date du sinistre ou du moment où l'assuré en a eu connaissance (article L. 113-24 du Code des assurances). Ce délai minimum est réduit à deux jours ouvrables en cas de vol.

La garantie légale de conformité couvre tous les défauts matériels, de construction et de fabrication d'un produit. Elle est obligatoire et dure généralement 2 ans pour un produit neuf, à compter de la date de livraison.

Si votre produit cesse de fonctionner correctement pendant cette période, le fabricant est responsable de sa réparation ou de son remplacement. En cas de doute, contactez-nous par e-mail à support@evy.eu .

Une extension de garantie (ou " garantie étendue") est un contrat d'assurance qui prolonge la garantie légale de conformité de votre produit. Après l'expiration de la garantie légale de conformité, l'extension de garantie prolonge la durée de la couverture et vous protège en cas de panne électronique, électrique ou mécanique.

La panne fait référence à un dysfonctionnement interne de l'appareil lors d'une utilisation normale (telle que définie par le fabricant). Par exemple, si votre produit cesse soudainement de fonctionner sans raison apparente, il s'agit probablement d'une panne.

La casse fait référence à un événement externe qui ne peut être anticipé ou évité, et qui endommage la capacité de l'appareil à fonctionner conformément aux spécifications du fabricant. Par exemple, si quelqu'un vous bouscule et que votre téléphone tombe par terre, brisant l'écran, il s'agit probablement d'une casse.

Les dommages cosmétiques tels que les rayures, déchirures ou éclats ne sont généralement pas considérés comme de la casse. La modification ou le démontage de l'appareil entraînera la perte de votre assurance. La casse intentionnelle n'est pas couverte par votre assurance. Les dommages survenus lors du nettoyage ne sont pas couverts par votre assurance, sauf s'ils résultent d'un accident.

Un plafond d'indemnisation (également connu sous le nom de limite de compensation, somme assurée ou limite de la police) est le montant maximal qui vous sera versé en cas de sinistre.

Par exemple, si un sinistre endommage votre bien pour une valeur de 1 000 € et que le plafond d'indemnisation est de 900 €, alors les 100 € restants seront à votre charge. Le montant du plafond de d'indemnisation varie en fonction de votre déclaration de sinistre et des conditions de la couverture que vous avez souscrite. Pour connaître le montant de votre plafond, consultez votre contrat d'assurance, accessible via votre tableau de bord client sur www.customers.evy.eu .

Lorsque vous achetez un produit, qu'il s'agisse d'un vélo, d'un smartphone ou d'un aspirateur, vous avez certaines attentes quant à ses performances. Par exemple, vous vous attendez à ce qu'un smartphone puisse passer des appels et exécuter des applications sans problèmes majeurs, et qu'un aspirateur puisse ramasser rapidement la saleté sur différentes surfaces.

Si vous découvrez que le produit ne répond pas à ces attentes de base, ou s'il présente des défauts peu de temps après l'achat, la garantie légale de conformité entre en jeu. Si vous n'avez pas endommagé votre produit et l'avez utilisé conformément aux recommandations du fabricant, il est probable que tout dysfonctionnement rencontré au début de la vie du produit soit le résultat d'un défaut ou d'une non-conformité.

Cela peut inclure :

- Le produit ne correspond pas à l'usage habituel d'un produit du même type.

- Le produit ne correspond pas à la description donnée par le vendeur.

- Le produit ne possède pas les qualités mentionnées dans la publicité ou l'étiquetage.

- Le produit ne correspond pas à un usage spécial que vous recherchez, contrairement à ce que le vendeur vous a indiqué.

- L'installation n'a pas été effectuée correctement par le vendeur.

- Le manuel d'installation est incomplet ou incompréhensible, et vous avez donc installé l'appareil de manière incorrecte.

- Le produit présente un défaut de fabrication, une imperfection ou un mauvais assemblage.

Si vous constatez l'un de ces défauts, veuillez contacter le vendeur du produit pour obtenir une réparation ou un produit de remplacement.

Concernant la garantie légale, le vendeur ne vous facturera pas le remplacement ou la réparation, à l'exception des frais d'expédition du produit, qui doivent vous être remboursés dans un délai de 14 jours.

Si vous exercez vos droits dans le cadre de la garantie légale de conformité pour faire réparer votre produit, la garantie légale reste valable.

Dans certains pays comme la France, vous bénéficiez d'une extension de six mois de cette garantie. Ainsi, sur un bien neuf réparé, la garantie légale de conformité passerait de 24 à 30 mois pour le consommateur.

Evy propose des assurances pour de nombreux commerçants, tant en ligne que dans les magasins physiques. Chaque commerçant a sa propre méthode pour vous permettre d'acheter une assurance.

Pour les commerçants en ligne

Vous pouvez ajouter l'assurance à votre panier lors de la sélection d'un produit. Au moment de passer à la caisse et de payer votre produit, il y a deux façons d'acheter l'assurance :

1. Vous payez le produit et l'assurance ensemble, et vous recevrez un e-mail avec votre contrat Evy dans les 24 heures suivant l'achat, ou...

2. Vous payez le produit, puis recevez un e-mail vous invitant à finaliser l'achat du contrat d'assurance en quelques clics !

Dans un magasin physique, cela fonctionne de manière similaire :

1. Vous payez le produit et l'assurance ensemble, et vous recevrez un e-mail avec votre contrat Evy dans les 24 heures suivant l'achat, ou...

2. Vous payez le produit, puis recevez un e-mail vous invitant à finaliser l'achat du contrat d'assurance en quelques clics !

Certains commerçants vous permettent d'acheter une assurance après l'achat de votre produit

Ce type d'offre d'assurance peut être proposé par e-mail après l'achat de votre produit.

Evy propose une variété de programme d'assurance pour vous protéger contre les pannes, les casses, le vol, les dommages lors de l'installation, l'oxydation, les taches et les erreurs de mesure.

L'assurance proposée dépend du produit que vous achetez et de l'endroit où vous l'achetez. La couverture exacte est indiquée lors du processus d'achat, et vous recevrez des documents précontractuels qui vous fourniront toutes les informations nécessaires sur l'offre spécifique.

Si vous n'avez pas déposé de réclamation, vous pouvez annuler dans les 30 jours suivant la date d'inscription et obtenir un remboursement complet. Vous pouvez le faire directement depuis votre tableau de bord client Evy. Trouvez simplement le contrat concerné et cliquez sur Annuler mon contrat en haut de la page.

Votre tableau de bord client Evy est également accessible via l'e-mail que vous avez reçu de la part d'Evy lors de l'achat initial de l'assurance.

Si vous avez souscrit votre contrat d'assurance directement auprès du marchand, elle sera remboursée automatiquement. Si vous avez payé via Evy, contactez-nous simplement et nous vous rembourserons.

Après avoir acheté une assurance Evy, vous recevrez un e-mail confirmant votre paiement, contenant votre certificat d'adhésion et tous les autres documents précontractuels dans les 24 heures.

Si vous ne trouvez pas l'e-mail dans votre boîte de réception ou dans vos spams, vous pouvez vous connecter à votre tableau de bord client Evy pour trouver tous les documents nécessaires, ou nous contacter à support@evy.eu.

Note : certains commerçants peuvent demander des informations complémentaires après votre achat, telles que votre date de naissance. Il est important de fournir ces informations rapidement, car votre contrat d'assurance ne peut être créé sans elles.

Si vous souhaitez obtenir une facture pour l'achat de votre contrat Evy, il existe deux façons possibles de l'obtenir :

1. Si vous avez payé le produit et l'assurance ensemble, cela signifie que le commerçant vous a facturé l'assurance, et vous pouvez lui demander directement une facture.

2. Si vous avez payé le produit, puis reçu un e-mail vous invitant à finaliser l'achat du contrat d'assurance, alors vous avez payé directement Evy, et vous pouvez nous demander une facture à support@evy.eu.

Pour déposer une réclamation, il vous suffit de vous connecter à votre tableau de bord client Evy, de trouver le contrat concerné et de cliquer sur le bouton "Déposer une réclamation" en bas de la page.

Vous serez dirigé vers un formulaire de réclamation spécifique à votre produit et à votre contrat.

Lorsque vous déposez une réclamation, assurez-vous d'inclure tous les documents, photos et détails pertinents demandés dans les formulaires de réclamation. Nos formulaires de réclamation sont personnalisés en fonction de votre contrat et de votre produit, vous ne serez donc interrogé que sur les éléments essentiels.

Plus vous fournissez de détails, plus nous pourrons traiter votre réclamation rapidement et avec précision. Des photos claires de votre produit aident également nos réparateurs à identifier les pièces de rechange nécessaires.

Les photos sont importantes pour tout produit, mais surtout pour les appareils comme les téléphones, tablettes, ordinateurs portables ou montres connectées. Il est essentiel d'envoyer des photos claires de l'appareil pour nous aider à traiter la réclamation aussi rapidement que possible et à vous rendre votre appareil dans les meilleurs délais !

Voici quelques consignes pour prendre ces photos :

Photo de face :

- Retirez la coque et tous les accessoires

- Positionnez l'appareil endommagé sur une surface plane et contrastante

- Assurez-vous d'avoir un bon éclairage pour capturer les détails des dommages

- Centrez l'appareil dans le cadre et assurez-vous que les dommages sont clairement visibles

- Prenez une photo en gros plan en vous concentrant sur le devant de l'appareil, en mettant en évidence tous les dommages visibles et les zones clés à évaluer

Photo de dos :

- De la même manière, retirez l'étui et placez l'appareil sur un fond uni pour faire ressortir les dommages

- Positionnez l'appareil de manière à ce que le dos soit entièrement visible dans le cadre

- Prenez une photo en gros plan en vous concentrant sur l'arrière de l'appareil, en mettant en évidence les dommages, rayures, fissures ou bosses présents

Vérification de la clarté :

- Examinez les photos de l'avant et de l'arrière pour vous assurer qu'elles sont claires, bien mises au point et représentent fidèlement les dommages

- Assurez-vous que les dommages sont bien visibles sur les images pour soutenir efficacement votre réclamation

Evy privilégie toujours la réparation chaque fois que cela est possible. Cependant, il peut arriver qu'une réparation coûte plus cher qu'un remplacement, ou que les pièces de rechange soient en rupture de stock. Dans ce cas, Evy propose un produit de remplacement ou une indemnisation pour vous permettre d'acheter un remplacement vous-même.

Si votre produit est volé ou non réparable, vous pouvez être indemnisé par une carte virtuelle. Cette carte sera à votre nom et pourra être utilisée sur le même site où vous avez acheté le produit original.

Réception de la carte virtuelle

Vous recevrez un e-mail vous informant que la carte virtuelle est disponible dans votre tableau de bord client Evy dès que votre réclamation sera réglée.

- Pour un vol, cela signifie dès que notre équipe a examiné vos documents et accepté votre réclamation.

- Pour tout dommage ou oxydation, cela signifie dès que nos réparateurs ont diagnostiqué l'appareil comme non réparable.

Vous devrez naviguer jusqu'à la réclamation associée à la carte.

Le montant sur la carte sera clairement indiqué, et il vous suffira de cliquer sur le bouton Voir les détails de la carte pour afficher les numéros de la carte dans le tableau de bord client Evy.

Acheter quelque chose de plus cher que mon produit précédent

Vous pouvez augmenter la limite de dépenses de votre carte virtuelle en ajoutant une autorisation de paiement. Vous pouvez le faire jusqu'à 4 jours avant votre achat.

Il vous suffit de cliquer sur le bouton Augmenter le solde de la carte, d'entrer le montant que vous souhaitez ajouter, de remplir les détails de votre carte et de compléter l'action 3D Secure pour autoriser votre carte. Ensuite, lorsque vous achetez votre produit avec la carte virtuelle, votre autre méthode de paiement sera débitée du montant restant.

Cela met effectivement une "réserve" sur le montant que vous entrez, que vous verrez dans votre application bancaire comme une transaction en attente ou en réserve.

Si vous ajoutez plus d'argent que nécessaire pour acheter votre prochain produit, seuls les fonds nécessaires seront prélevés sur votre carte, et si vous n'utilisez jamais le rechargement, les fonds seront de retour sur votre compte dans un délai d'une semaine.

Exemple :

Vous avez une carte de 100€, mais vous souhaitez acheter un produit à 149,99€.

Vous pouvez augmenter le solde de votre carte de 50€, puis acheter votre produit.

Le 0,01€ restant sera retourné sur votre compte bancaire par la suite.

Argent restant sur ma carte virtuelle après l'achat

Si vous avez de l'argent restant, vous pouvez augmenter la limite de dépenses afin d'acheter un autre produit.

Pour donner à votre produit les meilleures chances d'être réparé, nous vous fournirons une étiquette d'expédition et des instructions pour l'envoyer gratuitement à l'un de nos centres de réparation. Certains produits peuvent ne pas être éligibles à l'expédition, tels que les vélos et autres machines de plus de 30 kg. Nous vous aiderons à trouver une solution adaptée pour tout produit assuré.

Tout d'abord, assurez-vous que votre appareil est sauvegardé sur le cloud ou sur un autre appareil. Cela rendra le processus de restauration de votre téléphone après réparation beaucoup plus rapide et simple.

Il est également crucial de s'assurer que "Localiser mon iPhone" (Apple) ou "Localiser mon appareil" (Android) est désactivé sur votre appareil. Vous trouverez les instructions pour le faire ci-dessous dans cette FAQ.

La boîte doit être en carton robuste et votre appareil doit y tenir confortablement. Voici nos guides de taille de boîte pour les produits courants :

- Téléphone : 20 cm x 11 cm x 11 cm ou plus petit

- Tablette : 28 cm x 20 cm x 8 cm ou plus petit

- Ordinateur portable : 32 cm x 30 cm x 10 cm ou plus petit

- AirPods et montres connectées : 12 cm x 12 cm x 12 cm ou plus petit

Tout ce dont nous avons besoin est votre appareil. Veuillez ne pas envoyer le chargeur, la coque ou tout autre accessoire que vous connectez habituellement.

S'il y a de l'espace supplémentaire dans la boîte, vous pouvez ajouter du papier bulle ou du papier froissé afin que l'appareil ne soit pas endommagé pendant l'expédition.

Une fois que votre produit est emballé et que l'étiquette est imprimée et collée sur la boîte, il vous suffit de déposer le colis au point de dépôt éligible le plus proche. Vous pouvez trouver l'emplacement exact ici :

Si vous vivez dans l'UE : https://locator.dhl.com/

- Option de paiement : J'ai un retour d'expédition DHL Express

- Option de traitement : J'ai une étiquette DHL imprimée

Si vous vivez au Royaume-Uni : https://www.dpd.co.uk/apps/shopfinder/

iPhones et iPads

Si votre appareil ne répond pas ou si vous ne parvenez pas à effectuer certaines étapes, faites-en autant que possible. Il est également possible que vous puissiez effectuer certaines étapes sur le Web, sur la page Compte Apple.

- Effectuez une sauvegarde de votre iPhone ou iPad : à l’aide d’iCloud || avec votre Mac || avec votre PC

- Désactivez Apple Cash : accédez à l'app Réglages, faites défiler vers le bas, puis touchez Cartes et Apple Pay. Ensuite, désactivez Apple Cash.

- Retirez vos cartes de l’app Cartes d’Apple : ouvrez l'app Cartes, sélectionnez une carte, touchez le bouton Plus, puis Données de la carte (ou Détails de la carte). Touchez Supprimer la carte.

- Désactivez la fonctionnalité Localiser : accédez à l’app Réglages > votre nom > Localiser, puis touchez « Localiser mon [appareil] » et désactivez la fonctionnalité*. Si vous ne pouvez pas désactiver Localiser de cette façon sur votre iPhone, allez dans l'app Localiser ou sur iCloud.com/find, sélectionnez votre iPhone, puis sélectionnez Supprimer cet appareil et suivez les instructions à l'écran pour le préparer en vue de sa réparation.

- Une fois que vous aurez effectué une sauvegarde de votre appareil, effacez-le pour protéger vos informations personnelles et supprimez-le de votre compte Apple : Dans Réglages, touchez Général > Transférer ou réinitialiser l’iPhone (ou l’iPad), puis Effacer contenu et réglages. Vous devrez saisir le mot de passe de votre compte Apple pour confirmer.

- Si nécessaire, suspendez votre forfait mobile :

• Si votre appareil utilise une carte SIM physique, retirez-la.
• Si votre appareil utilise une eSIM, contactez votre opérateur mobile pour obtenir une nouvelle eSIM ou suspendre le service si nécessaire.

Autres appareils

Cliquez ici pour les instructions Mac, ou ici pour les instructions Apple Watch

Pour réparer votre appareil Android, il est important que la fonctionnalité Localiser mon appareil (LMA) soit désactivée.

Désactiver LMA avant de réparer un appareil assure un processus de réparation plus fluide et aide à protéger vos données et votre vie privée. Si LMA est activé, nos réparateurs ne pourront pas diagnostiquer ou réparer votre appareil

Si votre appareil est encore fonctionnel :

Étape 1 : Sauvegarder votre téléphone

- Ouvrez l'application Réglages de votre téléphone

- Appuyer sur Google -> Sauvegarde

- Si ces étapes ne correspondent pas aux réglages de votre téléphone, essayez de chercher "sauvegarde" dans l'application Réglages, ou demandez de l'aide au fabricant de votre appareil.

- Touchez Sauvegarder maintenant

Étape 2 : Supprimer le(s) compte(s) Google de votre téléphone

- Ouvrez l'application Réglages de votre appareil

- Appuyez sur Mots de passe et comptes. Si vous ne trouvez pas "Comptes" dans ce dossier, appuyez sur Utilisateurs et comptes

- Sous "Comptes", appuyez sur le compte que vous souhaitez supprimer -> Supprimer le compte

- Pour confirmer, appuyez sur Supprimer le compte -> Supprimer le compte

- Si c'est le seul compte Google sur l'appareil, vous devrez entrer le motif, le code PIN ou le mot de passe de l'appareil pour des raisons de sécurité

- Répétez pour tous les autres comptes Google sur l'appareil

Étape 3 : Effacer votre téléphone

Sur la plupart des téléphones, vous pouvez réinitialiser votre téléphone via l'application Réglages. Si vous ne pouvez pas ouvrir l'application Réglages de votre téléphone, vous pouvez essayer de réinitialiser votre téléphone aux paramètres d'usine en utilisant les boutons d'alimentation et de volume

Nous recommandons de consulter le site de support du fabricant pour des instructions spécifiques à l'appareil.

Ensuite, retirez la carte SIM et éteignez votre téléphone

Si votre appareil n'est plus fonctionnel :

- Utilisez le navigateur d'un autre téléphone ou ordinateur pour aller sur myaccount.google.com

- Dans le panneau de gauche, ouvrez Sécurité puis allez dans Vos appareils > Gérer les appareils

- Sélectionnez l'appareil que vous souhaitez désactiver et appuyez sur Plus de détails

- Enfin, sélectionnez Se déconnecter

Ensuite, retirez la carte SIM et assurez-vous que votre téléphone est éteint

Après avoir envoyé votre appareil à notre centre de réparation, il se peut qu'il ne soit pas réparé. Il y a quatre principales raisons à cela.

Votre appareil n'était pas réparable en raison de limitations techniques

Cela signifie que les dommages à votre appareil étaient suffisamment graves pour que la réparation ou le remplacement des composants individuels ne soient pas suffisants. Notre objectif est de vous fournir un appareil propre et fonctionnel, sans aucun dommage. Si nous ne pouvons pas le faire, nous vous indemniserons pour l'appareil endommagé.

Votre appareil n'était pas réparable en raison de limitations de coût

Cela signifie que, bien que les pièces de rechange soient disponibles, il y aurait eu trop de remplacements nécessaires pour vous fournir un appareil fonctionnel, et leur coût total aurait été supérieur à celui de remplacer votre appareil par un appareil remis à neuf. Ainsi, nous vous indemniserons pour l'appareil endommagé.

Votre appareil n'était pas réparable en raison de limitations logistiques

Cela signifie que les pièces de rechange auraient mis trop de temps à arriver à notre centre de réparation, et vous seriez resté sans appareil trop longtemps. Dans ce cas, nous vous indemniserons pour l'appareil endommagé.

Votre appareil a échoué le diagnostic technique

Cela signifie que nos techniciens ont examiné votre appareil et ont constaté qu'il ne répondait pas aux critères de diagnostic pour la réparation, tels que :

- L'IMEI de l'appareil ne correspondait pas à celui enregistré.

- Les dommages constatés ne correspondaient pas aux dommages décrits dans la demande.

- Les dommages constatés représentaient une des exclusions de votre contrat d'assurance.

Dans cette situation, nous vous renverrons votre appareil sans le réparer

Pourquoi le message s'affiche-t-il ?

Depuis la sortie de l'iPhone X, Apple a "sérialisé" ses pièces détachées. Lorsqu'une réparation est effectuée sur un appareil Apple et qu'une nouvelle pièce est installée, l'appareil vérifie le numéro de série de cette pièce. Si la pièce n'a pas un numéro de série valide ou reconnu, l'appareil peut afficher un message indiquant qu'il ne reconnaît pas la pièce.

Par conséquent, même si une réparation est effectuée avec des pièces Apple authentiques, si ces pièces ne sont pas correctement sérialisées ou si le numéro de série n'est pas reconnu par l'appareil, cela peut entraîner l'affichage d'un message d'erreur.

Combien de temps ce message va-t-il apparaître ?

Le message principal apparaît périodiquement pendant 3 à 15 jours, puis il ne sera visible que dans la section des réglages.